SC必知-异物混入客诉处理应对措施和感受

 

　　一、信息收集之客诉信息详、实、准

 

　　首先要理解消费者（客户），谁买到这样的东西都不会很高兴，要与销售或者消费者沟通将买产品的经过和发现的经过尽量了解的更为详细。

 

　　二、要拿到异物的照片或者实物

 

　　1、异物照片分两种：

 

　　一种是在电子显微镜下放大的照片，能够表示出产品外观的特性，例如长、宽、高、颜色、表面凹凸、断层等等。

 

　　一种是普通照片，反应异物在产品的那个部位发现，状态如何。例如黏在产品表面还是在产品内部，是否有酱料附着等。

 

　　2、实物

 

　　实物最好还在产品上保持原样，至少没有被破坏。

 

　　以上都要尽量的详尽、确实、准确。

 

　　三、信息收集之足够的判别能力

 

　　1、检测的手段

 

　　很多异物在加工环节由于加热或者机械运作，已经发生了变形，不容易被分辨，那么要多借助与检测分析的手段。分析成分、 分析物理或者化学特等。

 

　　例如：混入毛发，是很多食品公司发生过的，我接收过一次毛发的客诉，表面看起来和人的头发没什么两样，但是经过检测分析后发现是牛毛，公司生产的都是禽肉产品，根本不存在牛毛，通过检测后回复中间客户，避免了一起客诉。

 

　　2、对日常或常见异物的了解——知识的丰富

 

　　例如：

 

　　①像塑料，经常搜集一些塑料资料，什么材质的塑料通常用在什么物品上。

 

　　②竹签，竹签的加工流程及使用情况

 

　　③橡胶，不同成分的橡胶用在哪些物品。

 

　　④金属，不锈钢、铁、铝合金，用在墙壁、器具、设备等。

 

　　3、专家指导

 

　　有对客诉方面的专家可以咨询，加以指导。

 

　　四、案例分享

 

　　记得有一次，从销售反馈说产品里面混入了类似咖啡纸袋的封口，上面还印着字。非说是工厂混入的，让我们拿出证据，由于是出口的产品公司领导也很重视。没办法，全工厂上下进行查找，都没发现，从发来的照片上看这种纸袋是那种进口咖啡挂在杯子上过滤的那种，相对比较高级点，更具上面的字体，我到网上各种网站进行搜寻，能够找到图片都一一对比，弄了一个晚上，终于在乐天日本网站上找到了类似的日本咖啡，幸运有图片，通过图片字体大小，字间距对比是一样的，将此信息发给客户，一番解释后才平息了此次问题。

 

　　不要以为外国人就有多高的素质，浑水摸鱼，敲诈大有人在，收到客诉第一时间一定要拿到实物（距离太遥远，至少要有清晰真实的照片），冷静分析，查找相同点，同时进行工厂内排查，才能避免类似情况。