摆正心态，正确认识客户投诉
一是摆正企业与消费者的关系
消费者是上帝，是为企业积累财富的人，是真正的伙伴，而不是对手；
消费是生产和扩大再生产的原动力。
二是正确认识客户的投诉
有消费纠纷是必然的，产生投诉也是必然的。不能把投诉当成是找麻烦、是刁民。
客户投诉的主要价值在于：
1、促使企业改进产品和服务，为企业产品和服务创新提供原动力。
2、防止客户流失。
三是通过认真处理投诉，扩大市场份额、赢得更大经济效益。
要始终坚持“消费者的要求可能是不对的，但消费者的利益永远是第一位的”的理念。企业的竞争是多方位的，而处理好用户投诉，已经越来越成为企业竞争的重要方面。
兼顾灵活性与原则性
好话一定要说尽，事情可不要做绝；在考虑经济利益的同时，要更多地考虑社会效益；在考虑眼前利益的同时，更要考虑企业的长远发展；要考虑到社会影响和企业的商业信誉。
一 既要强调证据，又要尽量讲究模糊调解，不滥用“鉴权”。
二 既不要先认错，也不能不认错，既不能大包大揽，也不能推卸责任。
三 留有回旋余地，不要一味拒绝。可以提出新的方案，供双方协商、选择。
四 先易后难，尽量避免投诉人串联，引发群体 投诉。
善于与客户进行沟通
一、心灵的沟通。（先解决心情，再解决事情）
无论消费者的要求多么不合理，也不能用赌气、挖苦、挑逗和盛气凌人的口气说话。
不管分歧有多大，都要“顺”着对方的思路往下说，“顺”到一条道上之后再加以引导，扭转对方的观点。
二、是学会赞美对方，降低对方的要价和期望值。
“戴高帽子”的策略往往很凑效。
三、是要善于“示弱”，也要善于发现对方的弱点。
先易后难，先扬后抑，最终解决问题。
四、是讲究语言技巧，防止激化矛盾。
语言技巧不是指花言巧语，能说会道。其核心是要尊重对方、把对手当成朋友。
没有尊重就没有技巧可言。
五、要急顾客所急
“微笑服务”是对的，但也要分场合。
六、不在非原则问题上纠缠。
要学会“甘拜下风”。不要意气用事，在非原则问题上占上风。
我们的目的是解决纠纷，处处要占上风，无助于问题解决。
七、要善于聆听
让对手充分表达，一可以消除他的怨气，二可以发现并抓住他的误，找到反击的突破口。
八、要用普通消费者听得懂的语言交流
一定要表现出诚意：
（1）要及时、主动地沟通。
（2）无论在消协、法院，还是其他地方解决问题，都要遵守时间、规则和秩序。
（3）注意首轮谈判。事先要熟悉案情，准备好谈什么、怎么谈，对方可能 提出哪些问题、如何对应；相关的法律法规规定是什么，我方的底线是什么等等，都要准备充分。
上下左右口径要一致
柜台、客服、经理不能前后不一，上下不一。以免引起客户多心或抓住把柄。
事先没有告知、明示的，不能作为解决纠纷的依据。
下级已经答应的、对消费者有利的解决条件，业务员原来做出的承诺，上级不能随意否认、改变。
要给客服人员具体、明确的授权。
注意员工素质与企业形象
形象就是外界的印象和评价、美誉度。企业竞争是企业形象的竞争，是员工素质的竞争。在商务交往中，个人代表企业，个人素质代表企业素质
1、客服人员要有素质涵养，要懂法律，会说话。
2、要求衣着庄重，修饰得体，不张扬。
3、语言和气，态度诚恳，不能太随意。
4、要完整、准确理解、阐释、引用法律规定
不能开口闭口“这是我们总公司规定”、“这是国际惯例”、“这是商业惯例”、“最终解释权归本公司所有”等等。
要有足够的耐心
一次不行还有下次，不要把话说绝。要
尽可能争取双方和解解决问题，不能解决时可以求助于消费者协会进行调解，尽量不要闹到法院、仲裁去打官司。
不要把消费者推向媒体。
即使消费者找了媒体也要正确对待，理性处理，不能以此作为拒绝消费者合理要求的借口，防止矛盾进一步扩大。
对非正常投诉的处理
各类投诉案件中，属于正常投诉、按正常程序、方法处理的，占67%。其他33%中：
（1）有5%属于因误会投诉的，可以赠送小礼品致谢，退出处理程序。
（2）有20%的投诉，会从中发现与投诉有关的其他问题，要深入调查，据实处理。
（3）还有6%属于非正常投诉，客户的期望值超出正常范围。应当友好地沟通，动之以情，晓之以理，明之以法，或者要求其到有关部门解决，并答应服从有关部门的解决方案。
（4）只有大约2%的投诉属于恶意的无理取闹，对此只能通过特别手段解决，比如请其单位协助、报警、起诉、甚至扭送公安机关等等。
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